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A exemplo de anos anteriores, bancos e operadoras de telecomunicações foram os campeões nacionais de reclamações de consumidores nos Procons em 2011, segundo boletim divulgado na sexta (13/01) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.

Do total de 1,6 milhão de atendimentos realizados pelos Procons no ano passado, 81.946 ocorrências diziam respeitoao grupo Itaú Unibanco, líder do ranking negativo elaborado pelo órgão. Em segundo lugar aparece a Oi, com 80.894 queixas, seguida por Claro-Embratel (70.150), Bradesco (45.852) e TIM (27.102).

De acordo com o documento, os problemas mais recorrentes enfrentados pelos consumidores no Brasil são relacionados a cartões de crédito (9,21%), telefonia móvel (7,99%), serviços bancários (7,26%), telefonia fixa (5,56%) e aparelhos celulares (5,44%).

Do total de queixas, 35,46% dizem respeito a cobranças indevidas ou com informações insuficientes, enquanto 19,99% tratam de ofertas não realizadas. Outros 11,62% das reclamações estão relacionados a contratos não cumpridos e 11,19% são denúncias de má qualidade em produtos e serviços prestados.

Veja a resposta de cada empresa a população:

O Itaú Unibanco respondeu, em nota, que os consumidores insatisfeitos que procuraram os órgão de defesa em 2011 representam apenas 0,2% do total de clientes do banco. Além disso, 85% dos casos registrados pelos Procons teriam sido resolvidos consensualmente e, dos 15% restantes, mais de dois terços foram solucionados após acordo em audiência.

Apesar de ainda ocupar o segundo lugar no ranking, a Oi alegou que houve uma redução de 15% no número de queixas no ano passado. Segundo a empresa, o número de reclamações equivale a apenas 0,12% da base de clientes da companhia, que supera 67 milhões de pessoas.  Além disso, a operadora disse ter investido R$ 2,8 bilhões no ano passado para melhorar o atendimento aos usuários e planeja a criação de um novo sistema integrado de call center.

Já a Claro informou que também tem investido na melhoria dos serviços prestados e no atendimento dos clientes, mas não citou cifras.

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